利用者の権利擁護
介護福祉士「苦情解決の仕組み」の問題
社会福祉法に基づく福祉サービスの苦情解決の仕組みに関する記述として、最も適切なものは次のうちどれか。
1利用者からの苦情は職員の評価を下げるため、できるだけ受け付けないことが望ましいとされている。
2苦情は必ず行政が直接受理する決まりとされ、事業所の段階では一切扱わず受け付けてはならないものとされている。
3苦情を申し出た利用者の氏名は、本人の同意がなくても公表してよいとされる。
4苦情解決は事業者の任意とされ、苦情受付担当者や苦情解決責任者などを置く必要はまったくないと定められている。
5事業者は苦情の適切な解決に努め、中立性を保つため第三者委員を設けることが望ましいとされる。
正解
5．事業者は苦情の適切な解決に努め、中立性を保つため第三者委員を設けることが望ましいとされる。
社会福祉法は、社会福祉事業の経営者が利用者からの苦情の適切な解決に努めることを定めており、解決の客観性や中立性を確保するため、第三者委員を設置することが望ましいとされている。
?選択肢ごとの解説
1 ×苦情は受け付けないのではなく、適切に解決するよう努めることが求められる。
2 ×苦情はまず事業所段階で解決を図る仕組みであり、行政だけが受理するわけではない。
3 ×苦情を申し出た利用者の情報は保護すべきもので、同意なく公表してよいわけではない。
4 ×事業者は苦情受付担当者や苦情解決責任者を置くなど体制整備が求められる。
5 ○社会福祉法は、社会福祉事業の経営者が利用者からの苦情の適切な解決に努めることを定めており、解決の客観性や中立性を確保するため、第三者委員を設置することが望ましいとされている。
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